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Desafíos y oportunidades en la relación con los clientes en épocas de pandemia.

En un año afectado por una pandemia mundial, quienes logran reestructurar sus procesos y recursos al contexto son los que mejor se adaptan al cambio. Pero para tener éxito, primero hay que estar preparados para actuar.

Al igual que la mayoría de las organizaciones, Ellecktra también tuvo que acomodarse a la modalidad de trabajo home office en un 100%. En este contexto, los ejecutivos de cuentas de la agencia cumplen un rol fundamental y cuentan cómo fue el proceso.

Le dimos un tono de calma a las empresas que asesoramos. Las ayudamos a adaptarse a la situación para que el impacto sea lo menor posible. No se afectó el trabajo ni con el cliente ni en las relaciones internas.
Laura Gordillo Ejecutiva de Cuentas

En un momento atravesado por el coronavirus y que todo da la sensación de estar en riesgo, hay que reforzar la gestión de crisis. Según Estefanía Miguel, el principal desafío es mantener las campañas de los clientes enfocadas dentro del contexto de Covid-19, evitando mensajes erróneos y que puedan resultar en una imagen negativa.

Hay palabras que toman cada vez más fuerza desde el inicio de la cuarentena en las empresas. Aggiornarse, reinventarse, adaptarse, transformarse. La pregunta es cómo alcanzar con éxito esas metas.

En un escenario mundial que giró por completo en pocas semanas, la creatividad y la búsqueda de oportunidades son los diferenciales para no quedar atrás. 

Aquellos que en un momento se mostraban más serios o estructurados, accedieron a comunicar y aprovechar el home office de manera lúdica y divertida. Sin dejar de lado su estética, compartieron con su comunidad los proyectos en los que están trabajando y las continuas capacitaciones que hacen desde sus casas. En un momento donde los encuentros presenciales están suspendidos, se reforzaron los eventos virtuales para tener cercanía con un cliente o potencial cliente.
Agustina Sergi Ejecutiva de Cuentas

En Ellecktra, una de las ideas madre es el acompañamiento en la transformación digital. Nuestros ejecutivos de cuenta fueron responsables de ayudar a los clientes a adecuar las plataformas para que puedan ofrecer sus productos y servicios de manera online. En una situación que excede a las empresas es vital comprender la importancia de la implementación en las páginas web de los sistemas https (protocolo seguro de transferencia de datos). 

Comunicación fluida y vínculo cordial

Entablar un vínculo cordial y crear una dinámica de comunicación fluida, diaria y actualizada, esos son los pilares que enumera Daiana Rhiner para avanzar en las necesidades del cliente. 

En la rutina laboral, es muy común ver en esta área a las personas que la componen celular en mano. Zoom, Meet, Whatsapp, mails, Google Hangout y las clásicas llamadas telefónicas son algunas de las herramientas que utilizan las ejecutivas.

A pesar de la imposibilidad de establecer reuniones presenciales por el Covid-19, todas coinciden en que la distancia física no es impedimento para que la relación con el cliente se mantenga, más allá de las particularidades y preferencias de cada uno. Si bien el equipo de cuentas afirma que esto representa un desafío, sostienen que la clave está en reforzar la comunicación para evitar errores y estar atentos, escuchar la devolución y comentarios de la gente para satisfacer sus necesidades.

Más expeditivo y resolutivo

El aislamiento que decidió el gobierno nacional por la pandemia generó que las comunicaciones con clientes y entre miembros del equipo sean más puntuales. Lo que en otro momento se resolvía levantándose del escritorio y con una consulta de manera personal, pasó a la videollamada.

El equipo de cuentas asegura que el contacto es más expeditivo y resolutivo. La oportunidad y el desafío con los clientes y los potenciales es el lugar preponderante que están ocupando las herramientas digitales, que en algún momento algunos no las consideraban. Es enriquecedor para ellos y para nosotros como profesionales.

Nos adaptamos muy bien a esta nueva forma. El objetivo principal es aggiornar la comunicación y las estrategias, todos los días hay que repensar formas y adecuarlas al contexto de Covid-19 que varía constantemente.
Estefanía Miguel Ejecutiva de Cuentas