Nosotros estamos, una campaña para conservar el contacto entre Esencial y sus socios en pandemia.
Nosotros estamos. Un mensaje de dos palabras, corto y simple. Pero que también exigió, precisamente, la responsabilidad y el compromiso de mucho más que solamente estar.
El 20 de marzo se inició la primera fase de la cuarentena en todo el país decretada por el Gobierno Nacional, y las sucursales físicas de Medicina Esencial cerraron sus puertas por más de 50 días. Esta atípica situación nos llevó a nosotros como agencia y a la cobertura de salud del Grupo Oroño a buscar alternativas para que la falta de contacto presencial resienta lo menos posible la estructura organizacional.
Mediante la campaña Nosotros estamos logramos comunicar que, a pesar de que las sucursales estaban cerradas, el staff de Esencial seguía presente. Ideamos una estrategia para llegar a todos los afiliados y potenciales socios con envíos de newsletters, publicaciones en redes sociales, en la web y además comunicando las 24 horas en las pantallas que dan a la calle de los locales de atención.
La idea de Nosotros Estamos fue para constatar que a pesar de que las sucursales tuvieron que cerrar, estábamos presentes para los socios a través de los diferentes canales de comunicación digitales. Adicionalmente, se ofreció contenido y capacitación de redes sociales a los asesores comerciales para captar nuevos clientes y fidelizar a los que ya estabanLaura Gordillo Ejecutiva de Cuentas
Acompañamos el mensaje con herramientas visuales
¿Cómo lograr que visualmente se refleje un concepto? En campañas que surgen en momentos de crisis globales es importante reforzar los valores institucionales, aportar claridad a las piezas gráficas y, en esta en particular, dar entidad propia a la recomendación de quedarse en casa.
En este marco, se intervino el logo de Esencial aportando un espaciado entre los caracteres para traducir el distanciamiento social, apostando a un símbolo sin generar mayor ruido visual. En un contexto sanitario sin precedentes, una entidad dedicada a la salud tenía la obligación de dar mensajes claros para llevar tranquilidad y seguridad a la sociedad.
La incertidumbre generalizada y los cambios que trajo el Covid-19 llevaron a un importante crecimiento en la tasa de consultas. Es por eso que para quienes no estaban habituados a utilizar canales digitales, desarrollamos un video de 30 segundos donde se explicó de manera sencilla cómo crear en cuatro pasos un usuario en la web de Esencial para realizar los trámites con modalidad online desde cualquier dispositivo.
En Redes Sociales se fortaleció la comunicación de alternativas para resolver dudas, trámites y consultas de los socios, además del envío de información a través de e-mail marketing para asegurarnos que las novedades lleguen a todos los interesados.
A la clásica línea telefónica y al whatsapp, se sumó un canal exclusivo de derivación de consultas y reclamos, mediante la herramienta Formularios de Google. De esta manera, un representante de Esencial podía asesorar a los afiliados de manera efectiva, evitando al mismo tiempo los comentarios negativos en redes sociales que podrían afectar a la reputación: los usuarios podían ver que había alguien del otro lado para escucharlos y ayudarlos.
El hecho de captar de antemano cuáles eran las principales inquietudes, colaboró a tener una guía de preguntas básicas para que se agilicen las respuestas y se lleve mayor tranquilidad a los usuarios.
Varios de los canales de contacto ya existían antes de la pandemia, por lo que la estrategia pasó por difundirlos en todos los medios. Ante la imposibilidad de acercarse a las sucursales o a centros de cobro, comunicamos masivamente que se podía abonar la cuota mensual u otros pagos mediante la web, app y el sitio de Esencial, además de la incorporación de la plataforma PlusPagos.
La reapertura
Con horarios reducidos que fueron cambiando y estrictos protocolos de seguridad, el 11 de mayo reabrieron las sucursales. Para evitar aglomeraciones, la iniciativa fue la misma a pesar de la flexibilización de la cuarentena: que la gente resuelva online los trámites y consultas.
En caso de que la persona prefiera o deba asistir a la sucursal, se promovió la utilización de la herramienta Fila Virtual para solicitar turnos con antelación y así se achique el tiempo de espera, evite los espacios concurridos y cuide su salud. A esta funcionalidad se la complementó con entrega de folletos para avisar que existían opciones sin necesidad de acercarse a Esencial.
Orientamos al cliente en el paso a paso de cada acción e implementación siendo un soporte permanente y brindando la asistencia que necesitaban. Siempre con una buena recepción y un trabajo muy colaborativo entre todos.Martin Nunes Director Creativo
El proceso de capacitación virtual
Para que todas las acciones que promovimos en Ellecktra den buenos resultados se necesitaba que las personas que la lleven adelante en Esencial estén capacitadas. Además de aceitar la resolución de consultas de los socios a través de los canales digitales, también era relevante que los asesores comerciales capten nuevos afiliados.
Nos enfrentamos con un tema complejo ya que el área comercial no podía salir a ofrecer los servicios de manera tradicional. Trabajamos de manera fluida con los representantes para que optimicen la venta por whatsapp, el canal principal con el que se relacionan con quienes no son socios. Esto implicó realizar piezas gráficas y videos para que puedan ofrecer mejor los servicios y los precios, acordes a las necesidades de las posibles altas.
En Esencial, los asesores comerciales tienen permitido usar sus propias redes sociales y canales de comunicación para publicitar los servicios. Aquí es cuando lo profesional se mezcla con lo personal, por lo que propusimos llevar a cabo dos capacitaciones con el objetivo de optimizar el uso de estos canales. La primera consistió en enseñar de cero cómo crear una cuenta en una red social, gestión estratégica de redes y se brindaron herramientas básicas para generación de contenido, por ejemplo, stories, lives para responder consultas en tiempo real o publicaciones en el feed de Instagram.
En segunda instancia, se abordó la gestión de redes sociales de forma estratégica, explicando qué tipos de contenidos subir, la manera en la que deben hablar, las posibilidades de inversión publicitaria en sus cuentas personales, los beneficios de la correcta lectura de las métricas y la unificación de un criterio estético acorde a lo que propone Esencial.
Un enfoque positivo
Otra de las acciones que promovimos en Ellecktra fue redefinir la mirada a la particular situación que vive el mundo por la pandemia. Más allá de los mensajes de concientización, se buscó dar un enfoque positivo a la comunicación para que la situación de aislamiento en casa sea más llevadero y así generar una mayor empatía con los seguidores de Esencial.
Además de sumarnos al #YoMeQuedoEnCasa, se invitó a clases online de actividades deportivas para un mejor bienestar físico y emocional, distintos desafíos para la familia, recomendaciones de series, consejos para estar conectados con seres queridos a la distancia, entre otras propuestas.
Las restricciones siguen y la nueva normalidad todavía es un concepto en construcción, por lo que no se pueden tener conclusiones definitivas en las campañas en épocas de pandemia. Hubo un momento donde todos tuvimos dudas de lo que era posible en este nuevo contexto. Por el momento hay algo para rescatar como positivo y es que en Ellecktra colaboramos para que Esencial logre conectar con la gente.
Desde Ellecktra consideramos importante poner a disposición herramientas para que los asesores comerciales tuvieran la capacidad de generar contenido de calidad acorde a su impronta personal.Maite Galindo Social Media Manager